12345热线上半年接听来电21万次 劳动维权和预付款消费、网购消费投诉成热点

上半年，株洲市12345热线共接听企业和群众来电211801次。市长热线服务中心整合平台、健全制度、建强队伍，全力做到民有所呼，我有所应，实现工单办结率98.82%、满意率98.07%。

劳动维权和预付款消费、网购消费投诉成热点

12345热线的受理有效事项，主要集中在人力资源与社会保障、金融商贸财经、社会治安、城乡规划建设及房屋土地、交通运输管理这五大类问题，其中人力资源与社会保障类和金融商贸财经类问题最为突出，为96827件，占受理总量的48.23%。

在人力资源与社会保障类事项中，社保认证或转移、生育津贴申领、劳动维权等是市民咨询投诉热点。

省人社厅“金保工程二期”社保一体化系统切换上线期间，群众不了解新系统操作，办理退休、养老待遇核算存在疑惑，求助较多。而劳动维权事项中，用人单位无故拖欠或克扣工资、未购买社保等相关投诉较多。

针对社保系统更新导致群众求助较多这一情况，市长热线服务中心组织接线员加强相关方面的业务培训，以便接线员受理该类事项时，能够准确为市民提供解读和指导。

金融商贸财经类事项则主要集中在预付款消费、网络购物消费投诉。

网络消费类投诉长期占据热线投诉榜前列，市民反馈的问题多体现在：实际收到的物品与网上宣传不符、商品质量不合格、付款后一直未收到货品、退款遭拒等。第二季度，有关健身娱乐、美容美发、培训机构等行业存在预付式消费纠纷的投诉激增，商家跑路现象频发。

为此，市长热线服务中心加强与媒体、市场监管部门协作，邀请媒体记者对群众反映较多的事项进行调查督办；分析数据，为市场监管部门开展集中整治行动提供参考，着力解决群众“急难愁盼”问题。

敷衍塞责，个别单位办理质量差

一些单位在处理投诉过程中，压着工单不办理，一再督促不回复，尤其涉及职权移交或职权交叉的工单，相互观望，迟迟无人主动联系反馈人，让企业和群众久等回音。

例如，多位群众投诉某健身机构关门停业且拒退费，接线员第一时间派单至相关部门，但市场监管部门、商务部门、区政府都以不在本单位受理范围为由退单，导致工单无人认领，问题久拖不决。

有些承办单位态度敷衍，办理前不沟通、办理中不联系、办理后不回访，甚至还有个别单位工作人员责怪群众拨打12345热线反映问题。攸县景秀家园小区业主反映开发商重复收取燃气安装费和产权登记证费用。攸县政府反馈：经联系投诉人，对方撤回投诉。可接线员回访发现，群众并未撤诉，还对相关部门敷衍态度表达强烈不满。

为提升办理质量，市长热线服务中心将继续加强对承办单位的考核，定期公布考核得分，对重复、不满意工单，建立不满意事件“销号表”，督促责任单位整改、销号，不断提升热线办理满意率。

健全联动机制，打造市民满意的政务热线

今年以来，市长热线服务中心着力推进“省长信箱”、中国政府网涉湘留言、国家政务服务平台投诉与建议等政府类网站向12345热线整合，确保了企业群众反映的问题得到快速、有效处置。

3月份，株洲市12345热线服务企业和群众案例还入围省“双十大”典型案例并在全省推介，得到了各级领导和广大群众的一致好评。

1月份以来，市领导以及县区政府、市直有关单位主要负责人接听12345热线工作持续开展，蒋湘晖、易湘东副市长以及各单位主要负责人先后做客12345热线接听群众来电，受理99件有效事项，实现100%办结。

“聚焦优化营商环境，以解决问题为导向，将热线工作落实落细。”市长热线服务中心负责人说，今年服务中心将根据企业和群众反映强烈的问题，细分热线服务领域，继续优化电力分中心运行，加强与税务分中心联动，设立“金融服务接诉即办通道”。健全与市110报警服务台会商交流机制、转办机制与日常联动机制，全面提升服务精准性、专业性。

今年市长热线服务中心还将按照“聚焦、裂变、创新、升级、品牌”工作思路，继续推动热线标准化、规范化、智能化、便利化建设，不断提升满意率，以诉求响应率、实际解决率为导向，压实办理责任，提高办理水平，打造广大群众满意的民心热线、品牌热线。

来源/株洲日报 记者/廖智勇 通讯员/谭婷婷

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